Saiba como proceder para não deixar que os consumidores critiquem a sua marca na rede social e quais as medidas necessárias para resolver o problema
Deixar que os seus clientes respondam por você exige tempo, paciência com os seus fãs e um produto excepcional
O que você faz quando acaba de receber uma publicação bem menos que simpática no seu mural, vinda de uma pessoa que, em geral, gosta da sua marca?
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O cliente pode ter uma reclamação simples. Mas ele também pode estar tão chateado que parte para o lado ofensivo, para garantir que você e o resto do mundo saibam que ele está zangado.
Os seus próximos passos serão as chaves para manter não apenas a atividade deste cliente, mas também a movimentação dos outros fãs da sua página.
Clientes chatos no Facebook: Responda sempre, não importa o que
É de extrema
importância que as reclamações colocadas no seu mural pelos fãs e clientes sejam
abordadas. Inatividade da sua parte vai dar a entender que você está
ignorando o problema. Não responder não fará nada além de incitar mais raiva e reclamações.
Clientes chatos no Facebook: Seja paciente e compreensivo
Lidando com clientes
insatisfeitos, você deve se lembrar que você está mais próximo dos seus produtos e serviços do que eles. O que parece básico para você, talvez seja algo complexo para os seus clientes. Se
coloque no lugar do cliente.
Clientes chatos no Facebook: Entre em contato com o cliente em particular
Enviar uma
mensagem privada ou um
e-mail para o cliente abre mais opções para abordar a reclamação. A jogada é deixar o seu cliente saber que você
sente muito pelo ocorrido e dar a ele uma mostra de que você, de fato, se importa.
Clientes chatos no Facebook: Considere a ideia de pedir que o cliente remova o post
Digamos que você tenha discutido o problema com o seu cliente em particular e tudo tenha sido resolvido. O que você tem agora, mais uma vez, é um cliente satisfeito. Mas os outros fãs ainda podem ver o seu mural e talvez não saibam que o
problema já foi
resolvido. Por isso não há nada errado em pedir que o cliente
remova o post com as críticas.
Clientes chatos no Facebook: Responda de volta no tópico original
Se você não se sente a vontade em pedir que seu cliente remova a reclamação do seu mural, achando que ninguém vai acreditar em uma imagem tão positiva para a sua empresa, expresse a
satisfação em resolver o problema dele no
mesmo campo em que a reclamação foi feita.
Mesmo um post negativo pode se tornar uma coisa boa, desde que o último post seja positivo, para que seus fãs vejam como a
companhia se importa com os clientes.
Clientes chatos no Facebook: Deixe a sua comunidade opinar
Deixar que os seus clientes respondam por você é o
resultado final de todas as etapas anteriores. Exige tempo, paciência com os seus fãs e um produto excepcional. Depois de um tempo interagindo e oferecendo suporte a eles, você vai notar como eles se tornam
ativos na sua página.
Clientes chatos no Facebook: O último recurso
Se o cliente não se mostrar
interessado em resolver o problema, receber as suas tentativas de forma hostil e entrar na sua página apenas para iniciar e incentivar discussões,
banir o membro é o
último recurso. Qualquer tipo de ofensa a você, seu produto e sua equipe devem ser banidos. Sua equipe e seus fãs não precisam passar por esse tipo de
abuso e irão
respeitá-lo por tomar a iniciativa.
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